五星酒店杯具成悲剧，还有啥“建设性意见”能奏效

付出真金白银购买五星服务的人假装被高档条件环绕，在视线之外把马桶和杯子一块洗刷的人最无情，他们一起被笼罩在五星酒店的华袍之下。

文丨江玉楼

网友 @花总丢了金箍棒 11月14日放出偷拍视频，记录他一年来住过的五星酒店很脏：用擦脚毛巾擦杯子，用沐浴露洗杯子，脏毛巾擦过马桶后再来擦杯子，从垃圾桶里拣一次性杯盖重复用等等。几乎所有的五星品牌都中招，昂贵的精英生活地带被戳破，华美袍下都是虱子。

这不是五星酒店第一次被揭露出肮脏的卫生服务丑闻，以前有过好多，但这次包括喜来登、华尔道夫、王府半岛等14家五星酒店“全军覆没”，可见即使是最高等级的酒店也不过如此，更别说那些经济型酒店。但怎么改善，怎么去脏，建设性意见好像都经不起推敲。

服务员全程用一块抹布擦坐便器、杯具等 图片来源：“花总”拍摄视频

“花总”冒着被后台特别备注的风险，没把自个儿当外人，给出两条建设性意见：一是禁止清洁工在房间洗杯具，收走另外洗；二是清洁工配备视频记录仪，抽查监督。这两个措施看似有力，但有制度缺陷：五星酒店的脏不只是清洁工造成的，而是酒店的机制使然，只提防清洁工，理太偏也无效。

当然，清洁工作为酒店最低阶层的员工，拿着最少的工钱，工作节奏高压，无论是文化素养、薪酬待遇还是职业自尊都欠奉，他们没有内外的动力去认真清洗杯具，严格遵照工作流程。更现实的漏洞是，服务员执行的“卫生水准”是被酒店默许的，不是哪个人的疏忽。

回到“花总”建议上，将杯具收走进入另外的清洁条线，比如承包给清洁公司处理，先不说清洁公司接不接这样的单子（毕竟酒店的杯具和餐馆的并不一样，不适合流水线批量作业），更主要是酒店没有动力去增加这个成本。客房里的丑闻遮掩一下外人就很难知道，额外承包耗费金钱算谁的？

“花总”视频出来后，这些一贯以光鲜外表混世的五星酒店各有表现，很能看出一些信息。有的酒店说公关部门下班了，没有信息给媒体。有的则表示“不可能有这种情况”，有的则敷衍说“正在核查”。也有酒店说要整改，但都是嘴上说说，很少见到提到台面上道歉整改的。

服务员用同一块海绵清洗洗手盆、杯具、坐便器 图片来源：“花总”拍摄视频

有意思的是舆论表现。这些脏脏的短视频一出来，人们的反映并不如意料中那么愤怒，不是他们住不起五星酒店，而是见惯不怪。评论区更多的是，“早就是这样”“住酒店都是不用它们的杯具”“自带床单被罩”等，可见本届群众的警惕心与认识水平还是可以的，这届五星酒店太差。

现在，摆在五星酒店面前大致有两个选择，要么保持沉默或虚与委蛇，等待舆论消停，然后回到一如从前的平静状态；要么大张旗鼓搞整改，重订客房服务标准，重建监督条例，提高服务员薪酬待遇，让他们有职业自尊。两厢比较，如果我们不装外宾，应该能知道他们最终的选择项。

显然，以公关手段、托辞敷衍一下舆论热点，抓住一般群众看热闹的看客心态，同时认准消费群体“眼不见心不烦”“不干不净吃了没病”的心理，这样的公关一定会取得效果。而搞建章立制，利用丑闻的机会提升五星标准，注定吃力不讨好，关键还费钱，生意人自然有考虑。

一定还会有其他的建设性意见，无论是来自媒体还是什么行业协会，热点被聚焦的情况下，“建议”都不缺，甚至还会有冗余。但就现有的酒店业来说，它们和那些用刷马桶毛巾的服务员一样，没有什么内外动力去真正吸收改进。

这次，五星酒店被揭露的肮脏卫生条件，生动证明“大家一起烂掉”的最差结果。看似高高在上的精英商旅生活，都是由他们瞧不起的人提供；看似奢华、确实也昂贵的五星环境，不过是些没有敬业心、不受尊重也无心监督、最终放任自流的人一手打造。

总之，“花总”用一段杯具怎么被玷污的视频，再次展示了贯穿于不同人群、不同阶层的悲剧因子。付出真金白银购买五星服务的人假装被高档条件环绕，在视线之外把马桶和杯子一块洗刷的人最无情，他们一起被笼罩在五星酒店的华袍之下。杯具与悲剧，都是相互成全的。

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